Apenas alguns segundos podem ser cruciais para alguns consumidores decidirem se o seu negócio online é ou não apelativo para ele. Outros, mais teimosos, podem permanecer por mais um ou dois minutos antes de chegarem exatamente à mesma conclusão.
De qualquer forma, perdeu-os. E porquê?
Podem existir várias razões:
- navegação demasiado complicada
- uma pop-up que nunca desaparece
Por norma, estes pequenos problemas dão origem a uma falta de confiança no site e, consequentemente, na marca.
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Infelizmente, não existe um modelo mágico que garante ao seu site visitas ou revisitas garantida, mas existem vários fatores que deve ter em conta e que podem ajudar a gerar confiança. E onde há confiança, há oportunidade de negócio.
1. Inclua testemunhos
Se receber um feedback realmente bom de um cliente feliz, não tenha receio em usá-lo. Três a dez palavras no máximo. Inclua uma foto da pessoa, se possível. Um feedback de uma celebridade pode tornar-se mais complicado de obter, mas traz um reconhecimento universal.
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2. Seja sincero sobre as cobranças
Mesmo que um cliente tenha investido muito tempo na escolha de um produto do seu site e esteja pronto para pagar, uma cobrança inesperada na página de checkout fará com que saia num piscar de olhos. Por essa razão, se existirem mais custos com embalagem ou despesas de envio, deixe-o bem claro no início do processo de compra.
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3. Faça o que o cliente espera
Explique de forma clara aos visitantes do seu site o que acontece quando eles clicam em guias, links e botões. Se incita à subscrição da sua newsletter mensal, por exemplo, resista à tentação de contatar com maior frequência do que a que promete.
4. Associe uma localização ao seu nome
É importante que o cliente saiba que, embora seja um negócio online, tem um espaço físico. Portanto, verifique se as páginas “Sobre nós” ou “Contacte-nos” incluem toda a informação, como o número de contato telefónico, e-mail e, idealmente, a morada.
5. Evite o stock-shot look
Procurar as imagens ideais para o seu site pode traduzir-se numa pesquisa longa e dispendiosa com os custos dos direitos de autor associados. É possível que não encontre fotografias que sejam totalmente apropriadas ao seu negócio. Porque não optar por uma aparência totalmente original e autêntica? Aconselhamos a realização de uma sessão fotográfica liderada por um profissional, no âmbito do desenvolvimento de uma identidade visual única.
6. A importância da privacidade
Os problemas de segurança e privacidade são extremamente importantes para os consumidores online, até mesmo para retalhistas conhecidos como a Amazon. Por isso, é muito importante garantir que os dados dos clientes não serão usados para outras finalidades. Publique a sua política de privacidade exibindo o símbolo de certificado SSL e, considere o uso de plataformas de comércio eletrónico conhecidas, como o Magento ou o Shopify.
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7. Promova a marca nas redes sociais
Mostrar as redes sociais a que pertence pode melhorar a credibilidade do seu site. Por outro lado, a ausência de redes sociais poderá criar sinais de alarme ao consumidor, pois demonstra descuido e possíveis atrasos na resposta aos serviços.
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8. Ofereça garantia pós-venda
Inclua acompanhamento de pedidos online, notificações por e-mail, alertas por SMS e confirmações de entrega. Também deverá facilitar o processo de respostas aos clientes que tenham dúvidas após a compra. No processo de devoluções, tenha em consideração que o consumidor necessita que este procedimento seja rápido e simples.
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9. Acerte no tom
Para o sector da saúde, por exemplo, é essencial que seja visto como um profissional e que tenha um discurso que o reflita, da mesma forma que um tom muito sério num site online de brinquedos para crianças seria desadequado. Parece básico, mas o “tom de voz” certo é um elemento crucial na construção da identidade da sua marca.
10. Não exagere quando fala de “confiança”
Tal como as companhias aéreas não promovem a segurança dos seus aviões, também não deverá enfatizar demasiado o grau de confiança do seu negócio. Referências explícitas à sua honestidade apenas dão lugar a mais questões e outras dúvidas.
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