O Singles Day, a Black Friday, a Cyber Monday e o Natal estão para breve, o que significa que o seu negócio de e-commerce deve estar, neste momento, a ser preparado para esta época. Do marketing à entrega da order, siga as nossas dicas para ajudar a que o seu negócio esteja “afinado” para a Peak Season!
Para os retalhistas, o outono representa o período de compras mais movimentado do ano – a Peak Season! Normalmente, começa na Black Friday (25 de novembro deste ano), é seguida pela Cyber Monday (28 de novembro) e depois pelo Natal. Além disso, nos últimos anos, o Dia dos Solteiros da China (11 de novembro) também entrou nos radares dos compradores fora da China, o que significa que também deve estar no seu calendário de vendas.
Cada vez mais, os retalhistas de e-commerce disponibilizam as suas campanhas cada vez mais cedo, para aumentar os sues lucros. Isto significa que sua empresa deve estar neste momento a preparar-se para a Peak Season. Veja como preparar o seu arsenal de marketing, a sua supply chain e como maximizar todas as oportunidades de vendas nesta Peak Season!
1. Faça com que os seus canais de vendas trabalhem juntos
Verifique se está a vender nas plataformas certas para alcançar os seus clientes-alvo – e se todos os canais estão a trabalhar em sintonia.
O caminho do cliente até à compra tornou-se cada vez mais fluido. Os clientes podem navegar pelos seus produtos através das redes sociais e depois ir à loja para comprar ou ir direto ao seu site para comprar, depois de um empurrãozinho de um e-mail de marketing, por exemplo. Investir na estratégia de venda omnicanal significa que pode oferecer uma experiência de marca consistente em todos os pontos de contacto e usar uma plataforma de comércio unificada para recolher todos os dados do cliente ao longo do caminho.
As formas de fazer com que seus canais online e offline funcionem juntos incluem: preços flexíveis na loja para aproveitar o showrooming; oferecer um serviço de click-and-collect; permitir a devolução de produtos online na loja física; e configurar um esquema de fidelização de clientes que funcione perfeitamente online e offline.
2. Crie conteúdo agora
Neste momento, o seu calendário de conteúdo de marketing já deve ter sido programado. Dessa forma, poderá concentrar-se nas vendas e gestão do stock durante o período de maior movimento, em vez de se preocupar com a aparência do seu feed social.
Campanhas de marketing por e-mail, concursos relativos às datas festivas e posts nas redes sociais criarão um buzz à volta das promoções sazonais da sua loja, e os guias de presentes serão, certamente, vencedores também. Não tenha medo de usar um tom de voz divertido nas comunicações – afinal, é a contagem regressiva para o Natal!
3. Tenha o seu website em forma
Lembre-se de que os clientes desejam uma experiência de checkout fácil e rápida, então ofereça o Guest Checkout para evitar o preenchimento de muitos detalhes. Os compradores têm 70% mais chances de finalizar uma compra se o método de pagamento preferido for exibido na finalização da compra, portanto, ofereça diversas opções de pagamento.
Para garantir que a sua loja online está ao mais alto nível operacional, no que diz respeito às compras internacionais, utilize o Web Site Health Check da DHL Express e verifique quais os recursos mais relevantes.
4. Não se esqueça do Mobile
O m-commerce está a crescer mais rápido do que nunca, portanto, certifique-se de que a sua loja online está otimizada para o visor de pequenas dimensões. Já pensou em tamanhos de fonte e botão maiores? Remoção de logins e pop-ups em excesso? Em manter o menor número possível de campos no formulário?
Estes factores são cruciais para qualquer estratégia de m-commerce bem-sucedida.
5. Use a embalagem como uma ferramenta de marketing extra
A principal função da embalagem é proteger os produtos – por isso ela deve ser robusta, transportável e facilmente aberta e fechada para devoluções.
No entanto, também pode servir como uma poderosa ferramenta de marketing. Embalagens elegantes e inovadoras, com mensagens personalizadas ou narrativas podem adicionar algo extra à compra dos cliente.
Lembre-se de que os consumidores estão cada vez mais preocupados com o meio ambiente quando fazem as suas compras online. Considere o uso de embalagens sustentáveis, mas certifique-se dos prós e dos contras de cada material de embalagem, em termos de reciclagem, prazo, fontes de energia necessárias e disponibilidade.
6. Programe a Peak Season antecipadamente
É chamada de Peak Season por um motivo, não é incomum que alguns retalhistas façam 50% ou mais das suas vendas anuais nos últimos meses até ao Natal. No entanto, saber exatamente quais serão os produtos que terão mais vendas pode ser um processo um pouco complexo e demorado. Um bom sítio por onde começar é analisar os seus relatórios de vendas da Peak Season do ano passado, para ver o que vendeu bem, o que teve pouco sucesso e quais os dias de vendas mais movimentados.
No entanto, considere que a inflação generalizada e a crise energética global causarão dificuldades financeiras para os consumidores em muitos países este ano. Uma pesquisa da DHL no início deste ano referiu que 26% das PMEs sediadas nos EUA disseram que as suas vendas internacionais já haviam diminuído devido à inflação. Isso significa que é mais importante do que nunca ficar atento às tendências do setor e ouvir o feedback dos clientes nas redes sociais, para ter uma ideia das suas preferências.
Nestas circunstâncias de incerteza, esteja pronto para se adaptar rapidamente – se algo não estiver a vender tão bem quanto se esperava, oferecer um desconto extra para ajudar a rodar o stock, poderá ser uma solução.
7. Mantenha o contacto próximo com os fornecedores internacionais
É prática comum que os vendedores obtenham produtos e materiais de fabricantes estrangeiros, onde a produção é mais barata. No entanto, os tempos estão mais complicados do que nunca para as cadeias de supply chain globais.
Após as complicações do Brexit e a remoção dos de minimis do IVA da Europa, temos agora que enfrentar os efeitos da guerra na Ucrânia. O aumento dos preços do petróleo e dos combustíveis está a agudizar a pressão sobre as empresas em todo o mundo, especialmente quando envolve o transporte e a logística.
Os problemas causados pela pandemia também não desapareceram completamente. Os controlos rígidos contínuos da China ainda estão a bloquear as cadeias de suprimentos globais. Por exemplo, os motoristas de camião ainda estão sujeitos a rigorosas regras de quarentena e testes, que fazem com que o tempo necessário para que as mercadorias cheguem aos portos chineses para exportação aumente.
Se conta com fabricantes do exterior, é importante ter uma comunicação regular, tanto na preparação da Peak Season, como durante o período de maior movimento. É importante entrar em contacto com os seus fornecedores várias vezes por semana, para atualizações de status em todos os pedidos de compra para que, se houver atrasos ou problemas, seja possível reagir rapidamente para encontrar uma solução que não comprometa a satisfação dos clientes.
Confiar em apenas um fornecedor poderá ter riscos associados, pelo que é aconselhável considerar a diversificação dos seus fornecedores. Ter mais do que um fornecedor dá ao seu negócio uma rede de segurança. caso ocorram eventos inesperados. Assim, poderá minimizar os constrangimentos nas épocas de pico das vendas.
8. Faça a gestão do seu stock
Sobrevalorize a procura e terá produtos em excesso no seu stock, que podem levar meses para vender (especialmente se os produtos forem sazonais) – mas, caso subvalorize, correrá o risco de perder clientes que tentam comprar um produto no seu site e são informados de que não há stock do produto que pretendem comprar.
Outro desafio é o dos retalhistas multicanal. Se vende através de plataformas online e, simultaneamente, também vende através de lojas físicas, a complexidade de gestão de todas as entradas e saídas no stock aumentam. Uma loja online adiciona outro canal. Em pouco tempo poderá estar no meio do “inferno dos ficheiros”, tentando rastrear o inventário em vários pontos de contacto e gastando imenso tempo a criar listagens para cada um.
A implementação de um sistema integrado de gestão de stock para todos os canais, poupará muito tempo, dores de cabeça e irá minimizar erros e evitar insatisfação por parte dos clientes.
Atualmente, existem soluções projetadas especificamente para ajudar os vendedores multicanal a gerir os diversos stocks, de uma forma mais facilitada. Pesquise na Internet e encontrará o sistema de gestão de stock mais adequado às necessidades do seu negócio, do seu orçamento e da dimensão da sua empresa.
9. Simplifique os seus processos
Alinhar os processos da sua supply chain é algo que deve fazer de qualquer maneira, não apenas durante a Peak Season. Um sistema de gestão de pedidos (OMS) irá monitorar os dados dos vários sistemas para rastrear vendas, pedidos, stock e entregas, para que possa levar os seus produtos aos clientes de maneira mais rápida e barata.
Em última análise, uma supply chain ágil é uma supply chain forte, e um OMS Order Management Systems ajudará a construí-la, informando imediatamente quando os pedidos são cancelados, quando as quantidades de stock disponível mudam ou quando há atrasos na entrega, para que possa agir rapidamente.
10. Automatize o seu armazém
O seu armazém será um próspero centro de atividades, portanto, certifique-se que ele está configurado para otimizar tempo e espaço. Considere automatizar o maior número possível de processos – seja seleção, embalagem ou gestão de devoluções de e-commerce. Fazer alterações, como, por exemplo, alterar o layout para que os produtos mais procurados estejam mais próximos das estações de embalagem, economizará um tempo valioso.
Peça aos seus funcionários sugestões para melhorar a eficiência. Afinal, são eles que estão na linha de frente e podem ver onde o tempo é desperdiçado ou os processos são supercomplicados. No final, o seu armazém dependerá, até certo ponto, da automação, quer seja na Peak Season quer seja no resto do ano! Portanto, uma vez que a sua operação esteja o mais eficiente possível, certifique-se de ter tudo o que necessita para a manter assim.
11. Programe atempadamente a necessidade de recursos humanos
Contrate os recursos extra necessários o mais cedo possível, para ter o tempo necessário para os treinar adequadamente.
Se precisar de recursos extra para o seu armazém ou para gerir as instalações de armazenamento, comece a recrutar agora. O mesmo deverá acontecer se precisar de contratar funcionários temporários para o seu call center de Atendimento ao Cliente ou para lidar com um volume de devoluções e trocas extra inevitáveis.
Reserve tempo para integrar as equipes e treiná-las para lidar com eficiência com todos os seus pedidos. Se possível, teste os picos de venda típicos no seu armazém, mesmo antes do início da temporada. No fim do dia, a satisfação eficiente das compras dos clientes e o Atendimento ao Cliente é o que mantém esses mesmos clientes fidelizados.
12. Deixe um especialista em logística cuidar da entrega
Os desafios do e-commerce e da supply chain são considerações importantes para sua empresa. No entanto, a única parte com a qual os seus clientes se preocupam é com a entrega. Eles esperam o envio internacional como padrão e querem que suas compras sejam entregues com rapidez e pontualidade. Durante a época das festas, quando uma maior proporção das compras são presentes para oferecer, os clientes dependem ainda mais da entrega eficiente.
Transferir a responsabilidade do envio e da entrega para um parceiro logístico confiável como a DHL Express retira-lhe essa pressão, dá-lhe mais tempo para se concentrar em outras áreas do seu negócio que precisam da sua atenção durante o período de pico. Escolha um serviço de entregas internacional especializado na entrega de produtos vendidos em negócios online – durante a Peak Season, irá notar os benefícios, mais do que nunca. O seu parceiro de entregas deve cuidar de todas as complexidades do transporte internacional, de forma a dar confiança de que cada entrega é efetuada on time e que encanta seus clientes!
13. Faça as devoluções trabalharem para si
Por mais frustrante que seja gerir devoluções, oferecer aos clientes uma experiência simples e sem problemas pode ser a diferença entre eles voltarem a comprar ou não na sua loja, portanto, certifique-se de que tem o processo certo.
Deve pensar se deve oferecer aos seus clientes devoluções gratuitas ou não. Claramente, os consumidores amam as devoluções gratuitas e elas são um dos principais fatores que os convencem a comprar diretamente nas marcas. No entanto, muitas empresas estão a começar a cobrar pelas devoluções. Claro que cada negócio é diferente, então necessitará de trabalhar a parte financeira, de forma a decidir o que fazer.
Se decidir que pode oferecer devoluções gratuitas, pense em permitir que os clientes devolvam as suas compras através dos cacifos DHL locais, para que o seu parceiro de logística possa recolher mais produtos num único local. Isso não só reduzirá os custos, mas também resultará em menos emissões de carbono.
Se é um retalhista omnicanal, pode incentivar os clientes a devolver na sua loja física. Isso reduzirá o custo das devoluções e também poderá dar-lhe a oportunidade de uma venda extra, enquanto os clientes estiverem a visitar a loja.
Não se esqueça, em primeiro lugar, há coisas que pode fazer para tornar as devoluções menos prováveis – como incluir informações detalhadas e fotografias ou vídeos de alta qualidade no seu site, para que os clientes possam ver exatamente o que estão a comprar.
14. Planeie a sua estratégia de pós-venda com antecedência
A Peak Season pode trazer novos clientes à sua loja e deve garantir que eles retornam. Portanto, embora possa parecer um longo caminho, agora é também a hora de montar a sua estratégia de pós-venda.
Enviar um e-mail de agradecimento é um toque agradável e convidar o cliente a dar feedback ajudará a melhorar o seu serviço e a experiência futura do consumidor. Pode, por exemplo, enviar um e-mail de acompanhamento para recomendar outros produtos da sua loja ou oferecer ao cliente um desconto na próxima compra. Tudo isso fortalece o vínculo entre a sua marca e o cliente e aumenta a probabilidade de eles comprarem novamente na sua loja.
Finalmente, esperamos que estas dicas sejam uteis e desejamos-lhe muito sucesso nos negócios da Peak Season de 2022!
