Nesta nova era, a experiência proporcionada ao consumidor no momento de compra é algo da maior importância. Não se trata de uma moda passageira, todos gostamos de ter uma boa experiência de compra, seja ela feita numa loja física ou em regime de e-commerce. As empresas que ignorem o fator experiência aliado à aquisição de um produto terão cada vez mais dificuldade em competir porque para a maioria dos clientes, a experiência de compra é tão importante como os produtos que a sua empresa oferece!
Importa assegurar uma boa experiência porque no fundo ela condiciona a perceção sobre o produto e a marca
Da mesma forma que o cliente escolhe a empresa que oferece um atendimento de qualidade em vez de uma empresa que detém os produtos mais recentes e inovadores, também trocam igualmente de marca quando têm uma má experiência mesmo que a qualidade do produto se mantenha inalterada
Os fatores preço e qualidade colocam-no na mira do consumidor, mas no fim, as pessoas estão tão interessadas na sua experiência como no produto. Por isso, aposte também nas particularidades da experiência.
Como temos observado nos últimos anos, o consumidor de hoje em dia é mais atento e informado e as empresas perceberam, recentemente, o quão importante é a oferta de uma boa experiência ao consumidor.
Saiba mais sobre o caminho para uma experiência de consumidor de excelência.
Como concorrer com a experiência?
Num mundo que se encontra permanentemente ligado, onde todos estão ligados uns aos outros e com acesso fácil à informação, a experiência do cliente é a sua marca Atualmente concorre com outras empresas do seu sector, não só pelo produto mas também pela experiência. Por isso, é essencial que entenda os seus clientes e conheça os seus desejos e expectativas para conseguir marcar a diferença. Uma das melhores formas de conseguir apreender maior conhecimento é através da observação.
O atendimento ao cliente não é experiência do cliente
Durante muito tempo as empresas definiram o atendimento ao cliente como um simples departamento de atendimento de chamadas ao cliente. Para esclarecimento de dúvidas ou tratamento dos problemas aguardavam largos minutos até serem atendidos e não proporcionavam um bom atendimento pós-venda.
Contudo, a experiência do cliente é o conjunto de perceções acumuladas pelo cliente desde o início da interação com a marca, todo o processo de compra e incluindo, claro, o atendimento ao cliente.
Leia 10 formas de melhorar a percepção do consumidor.
Se dividirmos a experiência do seu cliente em várias fases: pesquisar, selecionar, pagar, usar e manter podemos constatar que é necessário analisar o comportamento do cliente desde o início.E o modelo de atendimento ao cliente antigo só se aplicava às últimas fases do processo, tornando-se arriscado e mais difícil de manter o consumidor. Por isso, é essencial promover uma experiência do cliente homogénea em todas as interações. Veja este artigo do Super Office no qual aborda algumas estratégias para criar um boa experiência para o cliente.
A DHL reúne diversos artigos que o poderão ajudar a construir uma estratégia tanto online como offline. Visite o nosso blog e atualize-se nas novas tendências.
