Quando se trata de e-commerce, as devoluções são inevitáveis, seja porque o produto não corresponde às expectativas, seja porque o cliente escolheu o produto errado ou mesmo por ser defeituoso.
Desta forma, a política de devoluções tem um efeito direto sobre a experiência de compra do consumidor quando este tem a necessidade de devolver algum produto. É tão importante que pode tornar-se num fator decisivo na hora da compra. O contrário também acontece, o cliente repetirá a compra se experiência de devolução for positiva.
Para melhorar a sua política de devolução comece por verificar se a política de devolução está bem explícita e fácil de encontrar no website, sendo que as instruções devem estar listadas de forma concisa e fornecer sempre o contacto do serviço de apoio ao cliente.
Desenvolver uma política de devolução clara e concisa permite construir uma relação de confiança com os potenciais consumidores e também facilitar-lhes a vida no momento em que possam ter que devolver uma compra. Isto antecipa ao consumidor o que pode esperar da empresa e deixa-o mais confortável na hora de comprar.
7 práticas para conseguir uma política de devoluções bem-sucedida:
1. Mantenha a política de devolução com boa visibilidade no seu website.
2. Personalize a sua política de acordo com o seu negócio e os respetivos clientes.
3. Utilize uma linguagem simples.
4. Facilite a devolução, evitando complicar o processo.
5. Explique detalhadamente as possíveis formas de reembolso.
6. Responda, de forma clara, às questões que o cliente possa vir a fazer.
7. Assegure-se de que toda a equipa respeita a política de devoluções, de modo a satisfazer sempre as necessidades do cliente.
Saiba mais sobre e-commerce no artigo “O caminho para uma experiência de consumidor de excelência”.
