Quando os consumidores entram numa loja tradicional têm a oportunidade de falar com os colaboradores, examinar os produtos, fazer pedidos e comprar no local.
Esta é a forma como estamos habituados a fazer compras e assenta no contacto humano. Sabemos que caso haja um problema com a compra ou com o produto, basta uma deslocação à loja e poderemos falar com um colaborador para o resolver.
Num negócio de e-commerce não existe normalmente esta possibilidade e por isso é importante criar mecanismos e ferramentas que transmitam confiança aos consumidores para que não receiem comprar através deste canal. É por isso que um site de e-commerce deve ter um conjunto de preocupações que vão desde a apresentação cuidada dos produtos até à credibilidade geral do site e-commerce, passando pelas garantias e disponibilização de um serviço de apoio ao Cliente super eficiente e disponível.
Neste artigo vamos analisar os motivos que fazem do serviço de apoio ao cliente em e-commerce algo tão importante.
Responder a perguntas
Os clientes quando têm dúvidas sobre um produto ou serviço costumam ir à secção das “Perguntas Frequentes”, enviar um email ou telefonar para a linha de apoio ao cliente e falar com um operador. Estas interações irão definir a qualidade do seu apoio ao cliente. Deste modo, a secção de “Perguntas Frequentes” deve ser detalhada, os operadores devem ser informados e amigáveis e as respostas por e-mail devem ser as mais rápidas e detalhadas possíveis. Lembre-se que o cliente está à distância e por isso todos estes meios substituem na prática a deslocação a uma loja e o contacto humano direto.
Saiba mais sobre os cuidados a considerar no live chat do seu site.
Aborde as preocupações dos clientes
Os consumidores podem ter receio em fazer compras online devido à natureza intangível da organização. Garanta que isto não acontece ao seu negócio e forneça no seu site depoimentos de clientes ou selos de confiança que demonstrem que o seu negócio de e-commerce é legítimo. Crie políticas amigas do cliente tais como portes grátis, devolução sem complicações e garantias de devolução de dinheiro para deixar os clientes à vontade na hora de tomar a decisão de comprar online.
Leia o artigo da DHL sobre a importância da política de devoluções em e-commerce.
Resolver problemas
Os consumidores querem saber como é que uma loja online irá resolver os problemas que possam surgir no futuro. Por exemplo, se um produto chegar partido ou danificado ou no tamanho errado, o consumidor vai querer saber como é que a empresa irá resolver a situação. Comunicar que temos um serviço pós-venda eficaz é importante para os consumidores confiarem na empresa e colocarem a sua encomenda online.
Um bom serviço de apoio ao cliente faz maravilhas no que respeita à fidelização de clientes e permite tornar uma potencial má experiência, numa fantástica experiência da qual inclusive vamos querer falar aos nossos amigos! Garanta, por isso, que o serviço de apoio ao cliente do seu negócio online está totalmente focado na resolução de problemas e que tem consciência da sua importância na experiência e retenção de clientes.
Quando um cliente encontra um bom serviço de apoio deixa de pensar duas vezes quando chegar o momento de comprar online. Ele sabe que caso surja algum problema ou dificuldade a empresa estará disponível para o ajudar a resolver tudo de forma prática e rápida. É assim que várias empresas de e-commerce se têm afirmado no digital e conseguem elevados índices de fidelização de clientes.
