O principal objetivo de qualquer negócio é o lucro. E isto só se consegue quando a marca começa a avaliar a satisfação dos seus clientes. Quando a satisfação é elevada, estes transformam-se em clientes fidelizados aos serviços ou produtos da marca
As empresas que se dedicam a perceber o que mais importa para aumentar a satisfação dos seus clientes, tendem a ter mais sucesso. Através da satisfação dos seus clientes, não só estes têm potencial para comprar mais, como ainda se podem tornar embaixadores da marca, recomendando-a aos seus amigos e conhecidos.
Continue a ler para saber o que pode fazer para avaliar e melhorar os índices de satisfação dos seus clientes.
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Identificar um responsável por avaliar a satisfação
Para que uma tarefa seja realizada de forma consistente e qualitativa é importante haver uma pessoa responsável pela mesma. Por isso, comece por nomear um responsável, dentro da empresa, pela avaliação da satisfação dos clientes.
Esta pessoa poderá delegar a sua tarefa noutras mas tem como função dinamizar o trabalho de avaliação, propor metodologias e analisar os resultados para perceber como é que a empresa pode melhorar.
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Utilize questionários
Embora seja um método mais tradicional, os questionários são das práticas mais versáteis que existem, pois podem ser realizados em diversos canais de comunicação (telefone, pessoalmente, via e-mail ou online, etc).
Quando chegar o momento de construir o questionário da sua empresa tenha presente o seguinte:
- Utilize questões abrangentes sobre a marca e a empresa mas também questões mais cirúrgicas relacionadas com o produto ou serviço que o seu cliente possa ter adquirido. Pretendemos ter uma perspetiva mais macro e outra mais micro para uma análise mais global;
- Recorre a questões de resposta múltipla para que a participação seja simples e rápida. Queremos que o cliente sinta que não vamos exigir demasiado do seu tempo. Caso queira ter também observações mais subjetivas, pode acrescentar um campo de comentários no final para que qualquer cliente possa expressar-se de forma mais personalizada;
- Recorra também a questões que permitam ao cliente graduar a sua resposta, usando escalas numéricas (por exemplo, avaliar de 1 a 10) ou qualitativas (por exemplo, avaliar de mau a muito bom).
