Como gerir uma crise nas redes sociais – Capítulo I
Existem algumas situações que são muito difíceis de ultrapassar, mas se foi atingido pela ira de um consumidor ou se cometeu um erro, antes de desistir e entrar em hibernação para toda a eternidade, considere isto. Pode ser capaz de evitar uma crise nas redes sociais, basta apenas jogar as cartas certas.
Vice sugere as cinco etapas padrão de crise na internet:
- A chamada de atenção;
- A chegada da tempestade;
- Eliminação de um post;
- A declaração oficial de pedido de desculpas;
- O legado;
Estas são as etapas padrão que as pessoas tendem a adotar quando os seus esforços on-line se descontrolam. Mas todos os casos devem ser tratados individualmente.
Existem algumas opções diferentes aqui, cada uma delas encaixa-se em diferentes cenários. O nosso principal conselho? Reconhecimento. O júri social odeia quando as pessoas estão alheias aos seus crimes – isso alimenta apenas a sua raiva.
Se ofendeu ou incomodou pessoas, também é necessário pedir desculpas com sinceridade. Não é o momento de fazer uma piada da situação, já que poderia apenas alimentar ainda mais o fogo. Como se costuma dizer, não lance achas na fogueira, o mesmo aplica-se a uma Twitterstorm. Não queira ir de um dia chuvoso para um tufão.
O autor americano Jonah Lehrer cometeu um erro catastrófico que arruinou a sua carreira. Publicou um livro chamado “Imagine: How Creativity Works”, que contém citações fabricadas de Bob Dylan. Quando se descobriu a sua mentira, os jornalistas de todo o mundo ficaram indignados e ele foi obliterado no Twitter.
Lehrer, como detalhado em “So You’ve Been Publicly Shamed”, de Jon Ronson, teve um pedido de desculpas inédito quando justificou o seu comportamento como um conceito psicológico, ao invés de apenas aceitar a culpa. Isto só frustrou ainda mais as pessoas.
Pequenos erros, ou erros que podem ser ridicularizados, conseguem até certo ponto, ser atendidos com um comentário leve. As marcas reconhecem que cometeram o erro e não dão muita importância, saindo da situação por cima.
O livro de Jon Ronson discute um escândalo sexual que envolveu Max Mosely, o ex-presidente da FIA, e o filho de Sir Oswald Mosley, líder da União Britânica de Fascistas.
Mosely não tinha vergonha da situação e tentou recuperar a sua imagem processando Jon. Acabou por ganhar uma indemnização no processo de privacidade contra a notícia exposta.
Se estiver a lidar com um colaborador excessivamente zeloso ou descuidado, talvez deva dar alguma formação adicional, ou considerar mudar a sua equipa de redes sociais.
Quer uma equipa responsiva que conheça o melhor curso de ação numa crise nas redes sociais. A chave aqui é tomar algum tipo de ação apropriada, em vez de permitir que a tempestade seja construída sem comentários.
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De acordo com David Stoch, diretor do Meerkat PR, “os danos acontecem quando há um atraso na limpeza e indicação do remédio. Ações limpas, rápidas e confiáveis podem salvar as marcas de danos a longo prazo. ‘Desculpe’ não significa nada, mas o tempo e remédios sim”.
Na terceira parte deste artigo, poderá consultar algumas estratégias para lidar com as crises.
