Se estiver a gerir um site e-commerce, o live chat pode aumentar as suas vendas. Então, o que é, e como pode fazê-lo bem?
O chat ao vivo é uma função dentro do seu site que os visitantes podem ativar e para serem imediatamente conectados a um representante da sua empresa, podendo iniciar uma conversa, ali mesmo, em tempo real.
Deve saber que a maioria das conversas de live chat são conduzidas principalmente por robôs. Quando questionados sobre algo que não podem responder, passarão para um humano, por isso tem que ter recursos humanos adequados em todos os momentos.
Humanos e robôs, trabalho conjunto
A tecnologia por trás dos chatbots está a desenvolver-se rapidamente e a tornar-se cada vez mais capaz de simular de forma convincente a interação humana.
Mas funciona mesmo?
O live chat é uma ótima ferramenta por vários motivos:
- reduz o custo de atendimento
- ajuda a resolver problemas de atendimento ao cliente de serviço básico
- elimina a necessidade de esperar na linha de espera do telefone
- o cliente obtém o que deseja muito mais rápido
- deteta se uma resolução não foi alcançada para ‘trazer’ um agente humano para o chat.
Uma pesquisa da Forrester descobriu que 44% dos consumidores on-line dizem que ter perguntas respondidas por uma pessoa “real” no meio de uma compra on-line é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer. O live chat permite-lhe intervir num momento crucial e influenciar positivamente a decisão de compra.
Também permite manter um histórico das conversas com os seus clientes e reconhecer pontos problemáticos recorrentes.
A conversa que conta
Muitas plataformas de live chat oferecem ferramentas de análise que fornecem um relatório dos resultados, como o número de saudações que levaram a conversas e o número de conversas que levaram a vendas. Estas informações mostrarão quais as técnicas de vendas que foram mais eficazes, para que possa alterar a sua estratégia de acordo com isso.
