Certamente já considerou colocar a opção de Live Chat no seu site, conseguindo enumerar as várias vantagens. No entanto, deverá ter em atenção a algumas rasteiras desta escolha e saber como usá-la. Tome nota:
Que decisões devo considerar?
- Comece com uma saudação amigável ao iniciar a conversa – as primeiras impressões contam bastante.
- Personalize a janela do Live Chat. Associe um tema que corresponda à marca do site para que pareça autêntico. E considere adicionar uma fotografia de perfil do host do Live Chat, para dar à ferramenta técnica, um rosto humano.
- Lembre-se de manter o software do Live Chat simples de usar para os seus clientes.
- Permita que o utilizador guarde a conversa para referência futura. É um recurso que os clientes apreciarão.
- Invista em treinar a sua equipa do Live Chat. Lembre-se que os seus representantes de Live Chat atuam essencialmente como embaixadores da sua empresa, por essa razão precisam de estar extremamente bem informados sobre os seus produtos e navegação no site.
- Considere contratar funcionários com experiência em vendas. Uma equipa experiente será capaz de construir um grande relacionamento com o cliente e maximizar todas as oportunidades de vendas adicionais.
- Esteja consciente dos padrões de tráfego no seu site. Ao usar uma ferramenta de análise, como o Google Analytics poderá ver padrões no comportamento dos seus visitantes e saber quando é provável que surja mais tráfego. A partir daqui, pode agendar os seus recursos do Live Chat de acordo com a procura.
- Use um indicador de digitação para mostrar que o representante da conversa ao vivo está a responder. É muito mais provável que os clientes permaneçam por perto se puderem ver que uma resposta está a ser preparada.
Saiba mais sobre a importância do serviço de apoio a cliente.
Quais os cuidados a ter em conta?
- Não esconda a função Live Chat. Escolha uma posição de destaque na página inicial.
- Não seja demasiado robótico. O ponto principal do Live Chat é comunicar com os clientes com um nível humano. Claro, pode ser eficiente e ter algumas respostas pré-planeadas e prontas para serem executadas, mas certifique-se de que as suas saudações e o tom geral são calorosas e envolventes.
- Não seja muito agressivo. Lembre-se de que, se está a iniciar a conversa, está a entrar no espaço pessoal, até certo ponto. Respeite isso e esteja lá como um “conselheiro” em vez de um “vendedor”.
- Não deixe os clientes à espera, pois rapidamente se tornarão impacientes e abandonam o site. Certifique-se de que tem recursos suficientes para gerir as visitas ao seu site e faça o check-in com aqueles que estão em fila para que não se sintam esquecidos.
- E, por último, não se esqueça de agrupar os comentários das conversas com clientes – quais são as suas reclamações, pontos negativos e comentários positivos? Estas informações irão ajudar a melhorar o site e sua empresa.
