Especialistas em web research do Instituto Baymard calcularam que, em média, 69% dos carrinhos de compras online são abandonados.
A boa notícia é: existe uma série de formas eficazes para recuperar algumas dessas receitas potenciais.
Para onde é que eles vão?
Recentemente, o portal de estatística online Statista fez um estudo para descobrir porque é que os consumidores digitais americanos abandonam os seus carrinhos. Para 54% dos consumidores, o custo de envio das encomendas era o principal motivo, seguido de “estava apenas a navegar na Internet”, “estava apenas a pesquisar” e aqueles eternos pesadelos do e-commerce – “longos procedimentos de checkout” e “má navegação”.
Saiba se deve oferecer os portes ou não.
Qualquer que seja a razão, o Shopify oferece uma razão convincente para sermos inteligentes na altura de recuperar as encomendas e os carrinhos de compras que foram abandonados: “Digamos que o seu site atrai 125.000 visitantes por mês, o valor médio do seu pedido é de US$ 100 e a sua taxa de conversão de visitante para venda é de 0,92%, se aumentasse a sua taxa de conversão em apenas 0,5%, adicionaria uma receita extra de US$ 62 500 todos os meses.”
Redirecionar, reativar
A AdRoll, uma empresa de retargeting, pôs o problema desta forma: “2% dos compradores convertem-se na primeira visita a uma loja online. O retargeting traz de volta os restantes 98%”. Se o cliente sair do seu site sem comprar nenhum produto, pode usar um serviço de retargeting para lhes mostrar mais uma vez o item noutro local. Por exemplo, o chapéu que abandonaram no carrinho de compras pode parecer irresistível quando exibido numa das suas redes sociais.
E certamente que o retargeting já obteve resultados muito interessantes. A Get Satisfaction, uma plataforma de envolvimento com o consumidor, usou campanhas de retargeting e registou um aumento do ROI em 248% por um período de três meses. Enquanto que a PeopleTree, um revendedor de moda de comércio livre, conseguiu com que 30% dos seus visitantes não convertidos voltassem ao seu site através de retargeting.
Segmente e conquiste
Alguns dos seus consumidores responderão de melhor forma ao retargeting do que outros. É por isso que vale a pena segmentar os carrinhos de compra abandonados. Os consumidores que passaram mais de 15 minutos no seu site antes de finalizarem a compra podem ser um segmento de retargeting melhor do que aqueles que passaram menos tempo lá.
Existem ainda outros fatores a serem considerados tais como “antigos vs novos clientes”, “tamanho do carrinho de compras” e “valor do carrinho”. Diferentes segmentos demográficos também reagem de modo muito diferentes. Um estudo de marketing da Sherpa descobriu que 23% das mulheres com idades compreendidas entre os 33 e os 44 anos eram aquelas que nutriam um sentimento mais negativo em relação ao retargeting, enquanto que 16% dos homens com idades entre os 18 e os 24 diziam que compravam sempre quando um desconto vinha associado ao retargeting.
Seja inteligente em relação aos descontos
O VWO (Visual Website Optimizer) descobriu um caso surpreendente: “54% dos consumidores comprarão produtos através de retargeting se lhes for oferecido um desconto”. No entanto, se os descontos forem dados com muita liberdade, poder-se-á tornar um alvo para os caçadores de desconto (falaremos sobre eles mais à frente). Para alguns consumidores, um lembrete enviado por e-mail será o suficiente para os fazer finalizar a encomenda. Logo, é boa ideia deixar os descontos para um segundo e-mail ou ainda para acompanhamentos seguintes.
Utilize o e-mail marketing para gerar mais vendas.
Tenha um bom acompanhamento
Nunca terá 100% de certeza do motivo que levou o cliente a abandonar o carrinho. A boa notícia é que existem várias estratégias eficazes de acompanhamento através de e-mail para despertar o interesse dos seus clientes. Pode ser direto, com um simples e-mail de “complete a sua compra” ou adotar uma abordagem mais cuidadosa como – “há algo de errado?” ou ”podemos ajudá-lo?”. Pode também adotar uma postura amigável como – “sentimos a sua falta” ou ”para onde é que foi?” Por outro lado, pode pegar no medo que o seu cliente tem em perder algo (FOMO) – “o item que pediu não pode ser reservado e pode vir ser vendido”. Pode ainda tentar uma abordagem mais prática como – “sentiu algumas dificuldades técnicas?” – o que ao mesmo tempo pode ajudá-lo a corrigir algumas falhas que possam existir no processo de checkout.
Guarde este pensamento
Todos os dias enfrentamos múltiplas distrações. E um carrinho de compras abandonado não significa necessariamente que ficará abandonado para sempre. Para melhorar as taxas de conversão, torne o processo de regresso ao carrinho mais fácil para os seus clientes. Ou como o blog sobre tecnologias WordStream diz: “guardar um carrinho de compras deve ser tão fácil como clicar num único botão. É crucial permitir aos consumidores terminarem as suas compras num momento que seja conveniente para eles.”
Esteja lá para os seus clientes
Às vezes, uma interação com um ser humano real pode ser a diferença entre um carrinho de compras abandonado e uma compra bem-sucedida. De acordo com o estudo realizado pela LivePerson, “83% dos consumidores online querem ajuda enquanto se encontram a navegar no site. Mais de metade disseram que a probabilidades de fazer uma compra seria maior se existisse apoio ao cliente no site, como por exemplo, um chat online”.
Saiba a importância do serviço de apoio ao cliente em e-commerce.
Aproveite algumas dicas que lojas tradicionais nos dão
Algumas das antigas técnicas de venda das lojas tradicionais foram redescobertas para reduzir o abandono dos carrinhos de compras online. Os programas de fidelização de e-commerce incentivam os clientes a concluir a compra e a mantê-los para voltarem e comprarem mais. A Forrester Research descobriu que “os membros dos programas de fidelização também gastam uma média de até 13% mais e aumentam as visitas anuais dos compradores até 20%”. Os cupões online e os códigos promocionais também são um grande incentivo. Na verdade, de acordo com a Statista, “um total de 8% dos consumidores citam não conseguir encontrar um cupão como a principal razão para abandonar o carrinho”.
Conheça a importância dos programas de fidelização.
Esteja um passo à frente
Os consumidores online rapidamente aprenderam como enganar o sistema. São inteligentes o suficiente para saberem que, se abandonarem os seus carrinhos de compras, o mais provável é que lhes seja feito um desconto no espaço de 24 horas. Felizmente, existe uma tecnologia que permite identificar este tipo de utilizadores que abandonam os carrinhos de compras e segmenta-os com e-mails de apoio ao cliente em vez de descontos. Porque, como explica Scott Catlin, da empresa de marketing preditivo Windsor Circle, “é importante que os retalhistas não “treinem” os seus clientes a abandonar os carrinhos de compras” na expectativa de um desconto.
Esteja preparado para a RGPD
O Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) é um fator de mudança – e faz uma diferença drástica no modo de como o as empresas podem lidar com a informação dos seus clientes. Primeiramente, são necessárias mais permissões para entrar em contacto com os clientes – estes terão de consentir se querem receber a sua informação de maneira “livre, específica, informada e inequívoca”. Os consumidores também terão mais controlo sobre os dados que as empresas terão permissão para aceder. E por último, apenas será permitido recolher dados que realmente sejam precisos. Pode parecer assustador, mas tem uma grande vantagem associada, ajuda a criar um nível de confiança superior para os consumidores em relação ao comércio eletrónico no geral.
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