Se tem um negócio de e-commerce saiba que o serviço de apoio ao cliente pode influenciar bastante a relação que os consumidores têm com o mesmo. Fique a saber como pode oferecer uma experiência de consumidor de excelência:
O impacto das experiências positivas e negativas
A decisão de compra por parte de um consumidor é, em grande parte, influenciada pela experiência anterior que teve com a marca. As redes sociais e os sites de opiniões permitem aos seus clientes partilhar as suas experiências e assim influenciar outros consumidores. As interações com o apoio ao cliente têm um grande peso na opinião que um consumidor tem de uma marca. Saiba que:
- 42% dos consumidores compraram mais artigos depois de uma experiência de apoio ao cliente positiva
- 52% dos consumidores deixaram de comprar uma marca depois de uma experiência de apoio ao cliente negativa
- 88% foram influenciados por uma opinião online sobre o apoio ao cliente na decisão de efetuarem uma compra
Sabia que a experiência de consumidor tornou-se mais importante que o produto?
Fidelização
É importante para um negócio saber como é que a fidelidade a uma marca é conseguida. Se é conseguida ao tornar uma boa experiência numa excelente, excedendo as expectativas do consumidor, ou ao estar ao nível das suas expectativas. A definição de fidelidade a uma marca é medida em 3 comportamentos do consumidor:
1 – O consumidor continua a comprar produtos da marca
2 – O valor e o número de encomendas por parte do consumidor aumenta ao longo do tempo
3 – O consumidor partilha opiniões positivas e/ou oferece recomendações
Exceder ou não as expectativas
De acordo com alguns estudos que tiveram por base estes comportamentos, não existe uma diferença significativa no comportamento do consumidor, entre as suas expectativas serem ultrapassadas ou serem correspondidas. Na perspetiva do consumidor, se alguma coisa corre mal, a marca só tem de resolvê-la facilmente. Não irá alterar a sua fidelidade à marca, portanto não é necessário complicar.
Uma experiência sem complicações
Para oferecer uma experiência sem complicações, e para que os seus clientes continuem fiéis à sua marca, o seu negócio tem de implementar melhorias contínuas. Só assim conseguirá encaminhar proactivamente os problemas que causem problemas ao consumidor.
Saiba mais sobre a importância do serviço de apoio ao cliente em e-commerce.
