Durante a pandemia, o comércio eletrónico global teve um forte crescimento, atraindo até os consumidores que tradicionalmente preferem comprar na loja física. Este aumento também teve implicações para as devoluções de produtos online.
Quebra nas devoluções
Foi registada pela Returnly, uma plataforma de devolução para marcas direct-to-consumer, a diminuição de 21% da taxa de devolução no comércio eletrónico, nas semanas seguintes ao recolher obrigatório.
Esta redução fica a dever-se a várias razões:
- Os consumidores evitam sair de casa para devolver o produto na loja local, querendo evitar o risco associado durante o isolamento
- Muitos retalhistas aumentaram o período de devoluções até 90 dias, fazendo com que as devoluções ocorram mais tarde.
- Alguns retalhistas passaram a permitir que os pedidos online fossem devolvidos na loja assim que reabrissem.
Mudanças para as empresas
Com a aceleração do e-commerce as empresas devem ponderar seriamente sobre toda a componente associada ao envio de encomendas, entregas e devoluções. Os consumidores são cada vez mais exigentes com a entrega e o sucesso de operação depende da experiência oferecida ao consumidor. Existem empresas de tecnologia que estão a trabalhar em soluções que vão melhorar o processo de devolução para os vendedores online. Saiba como as marcas se adaptaram na resposta à Covid-19.
Como tornar mais eficiente o processo de devolução?
- Considere alargar o período de devolução.
- Simplifique a experiência o mais possível; evite processos complexos que envolvam muito trabalho para o consumidor para minimizar a frustração já inerente a uma devolução.
- Seja transparente caso existam atrasos e comunique previamente ao consumidor
- Verifique as condições de higiene e reduza o contacto ao mínimo.
- Reúna feedback do cliente sobre quais os motivos da devolução do produto, para evitar que aconteça
- Use no site imagens de qualidade com representações fidedignas dos produtos.
- Tenha atenção às reviews publicadas porque se não forem favoráveis vão fazê-lo perder vendas.
A experiência da DHL confirma que quando uma empresa oferece uma devolução fácil, os clientes tendem a gastar mais porque se sentem mais confortáveis sabendo que não irão ter dificuldades caso necessitem de devolver. A DHL Express oferece uma solução de devolução que pode ser integrada no checkout do seu website.
Saiba mais sobre as soluções e-commerce DHL.
