Especialistas em pesquisa na Web do Instituto Baymard calcularam que, em média, 69,23% dos carrinhos de compras online são abandonados.
A boa notícia é: há muitas maneiras eficazes de recuperar parte dessa receita perdida.
Para onde vão?
A Statista recentemente fez uma pesquisa para descobrir porque é que os compradores digitais dos EUA abandonam os seus carrinhos de compra online. Para 54% dos clientes, os custos do envio eram o principal problema, seguido por “estava apenas a pesquisar”, “longos procedimentos de checkout” e “má navegação”.
Seja qual for o motivo, o Shopify oferece uma razão convincente para obter recursos para resgatar os seus carrinhos abandonados: “Digamos que o seu site atrai 125.000 visitantes por mês, o seu valor médio de pedidos é de US$100 e a sua taxa de conversão de visitante para venda é de 0,92%. Se aumentasse a sua taxa de conversão em apenas 0,5%, adicionaria uma receita extra de US$62.500 por mês.”
Redirecionar, reativar
A AdRoll, a empresa de retargeting, refere o seguinte: “2% dos compradores convertem na primeira visita a uma loja online. O retargeting traz de volta os outros 98%.” Se o seu cliente sair do seu site sem comprar um item, poderá usar um serviço de redirecionamento para mostrar o item novamente num outro feed. O artigo que abandonaram do seu carrinho de compras pode parecer irresistível quando exibido numa rede social.
E o retargeting produz alguns resultados impressionantes. A Get Satisfaction, é uma plataforma de customer engagement, que utilizou o retargeting para aumentar o ROI em 248% num período de três meses. Enquanto o PeopleTree, um retalhista de moda, conseguiu que 30% dos visitantes não convertidos regressassem ao site via retargeting.
Segmentar e conquistar
Alguns de seus clientes responderão mais ao redirecionamento do que outros. Por isso vale a pena segmentar os seus carrinhos de compra abandonados. Os clientes que passaram mais de 15 minutos no seu site antes de ir para a finalização da compra podem ser uma meta de remarketing melhor do que aqueles que passaram menos tempo lá.
Também deverá considerar outros fatores, como “clientes repetidos x clientes pela primeira vez”, “tamanho do carrinho” e “valor do carrinho”. Diferentes segmentos demográficos reagem de maneira muito diferente também. Um estudo de marketing da Sherpa descobriu que 23% das mulheres com idade entre 33 e 44 anos sentiram o sentimento mais negativo em relação ao redirecionamento, enquanto 16% dos homens com idade entre 18 e 34 anos compraram sempre quando redirecionados com um desconto.
Utilize cartões de desconto para converter
O VWO (Visual Website Optimizer) descobriu um facto surpreendente: “54% dos compradores comprarão produtos redirecionados se estes tiverem um desconto”. No entanto, se der descontos com muita liberdade, poderá tornar-se um alvo para caçadores de desconto em série. Para alguns clientes, um e-mail de lembrete será suficiente para completarem a compra. Por isso, é uma boa ideia economizar descontos para o seu segundo e-mail ou até mesmo em follow-ups subsequentes.
Faça Follow-up
Nunca terá 100% de certeza do porquê do seu cliente ter abandonado o carrinho. A boa notícia é que há várias estratégias eficazes de follow-up por e-mail para despertar novamente o interesse dos seus clientes. Pode ser direto, com um simples e-mail “complete a sua compra”. Ou adote uma abordagem mais indireta – “há algo errado?”, “como podemos ajudá-lo?”. Pode também ser amigável – “Sentimos sua falta” / “Para onde foi?” Ou jogue com o medo que o cliente tem de perder o artigo que gostou: “o item que selecionou não pode ser reservado e poderá ser vendido”. Pode até tentar uma abordagem mais prática – “teve alguma dificuldade técnica?” – O que poderá ajudá-lo a corrigir algumas falhas no seu processo de checkout ao mesmo tempo que faz o follow-up.
Salve o pensamento
A vida pode ser uma distração. E um carrinho abandonado não é necessariamente abandonado para sempre. Para melhorar as suas taxas de conversão, facilite o retorno dos seus clientes aos carrinhos em andamento. Ou, como diz o blog de tecnologia WordStream, “salvar um carrinho de compras deve ser tão fácil quanto clicar num único botão. É crucial permitir que os compradores concluam a compra no momento mais conveniente para eles.”
Esteja lá para os seus clientes
Às vezes, uma interação com um ser humano real pode ser a diferença entre um carrinho abandonado e uma compra bem-sucedida. De acordo com um estudo da LivePerson, “83% dos compradores online gostariam de ter ajuda enquanto estão no site. Mais da metade disse que é mais provável que façam uma compra se tiverem suporte ao cliente, como por exemplo um chat ao vivo.”
Aprenda algumas dicas com lojas tradicionais
Algumas técnicas do comércio tradicional também funcionam online para reduzir o abandono dos carrinhos de compras. Os programas de fidelidade de comércio eletrónico incentivam os clientes a concluir as compras e a voltarem ao site para novas compras. A Forrester Research descobriu que “os membros do programa de fidelidade também gastam uma média de até 13% a mais e aumentam as visitas anuais dos compradores em até 20%.” Os cupões online e os códigos promocionais também são um enorme incentivo. De fato, de acordo com a Statista, “um total de 8% dos clientes citam não conseguir encontrar um código de desconto como a principal razão para abandonar o carrinho”.
Evitar os abusos por parte dos compradores
Os compradores online aprenderam rapidamente como abusar do sistema. Eles estão alerta para o fato de que, se abandonarem seus carrinhos, podem vir a ter um desconto em poucas horas. Felizmente, existe uma tecnologia que permite identificar esses utilizadores que abandonam constantemente o carrinho de compras e segmentá-los com e-mails de atendimento ao cliente em vez de descontos. Porque, como afirma Scott Catlin, da empresa de marketing preditivo Windsor Circle, “é importante que os retalhistas não habituem os seus clientes a abandonar os carrinhos de compras para obterem descontos.
Esteja em conformidade com o GDPR
The European General Data Protection Regulation (O GDPR) é um fator de mudança – e faz uma diferença radical na forma como seus negócios podem lidar com os dados pessoais dos clientes. Primeiro, precisará de permissão para entrar em contato com os clientes – eles terão que consentir receber as suas informações de forma “livre, específica, informada e inequívoca”. Os clientes também terão mais controlo sobre os dados a que terá acesso. E, por último, só poderá recolher dados de que realmente precisa. Pode parecer assustador, mas tem uma grande vantagem: isto vai ajudar a criar uma relação de maior confiança com os clientes e será bom para o comércio eletrónico em geral.
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